Net Promoter Score sa často považuje za zlatý štandard metriky zákazníckej skúsenosti. Prvýkrát bola vyvinutá v roku 2003 spoločnosťou Bain and Company a teraz je používaná firmami po celom svete na meranie a sledovanie toho, ako ich vnímajú ich zákazníci. Čím viac údajov pomocou nej zhromaždíte a analyzujete, tým viac porozumiete tomu, čo vedie k zlepšeniu zákazníckej skúsenosti. 

Net Promoter Score, čisté skóre promotéra, je metrika používaná v programoch zákazníckych skúseností a meria lojalitu zákazníkov k spoločnosti. Cieľom NPS je získať verných zákazníkov. Skóre NPS sa meria pomocou prieskumu jednej otázky a uvádza sa číslami od -100 do +100, pričom vyššie skóre je žiaduce. Meria vnímanie zákazníka na základe jednej jednoduchej otázky:

Aká je pravdepodobnosť, že by ste odporučili organizáciu/produkt/službu priateľovi alebo kolegovi?

Respondenti hodnotia medzi 0 (veľmi nepravdepodobné) a 10 (mimoriadne pravdepodobné) a podľa ich odpovede zákazníci spadajú do jednej z 3 kategórií, aby si stanovili skóre NPS:

• Odporcovia odpovedajú skóre 0 až 6. Sú to nespokojní zákazníci, u ktorých je nepravdepodobné, že od vás znova kúpia a môžu dokonca odradiť ostatných od nákupu.
• Pasívni odpovedia skóre 7 alebo 8. Sú spokojní s vašimi službami, ale nie sú natoľko šťastní, aby ich bolo možné považovať za promotérov.
• Propagátori odpovedajú skóre 9 alebo 10 a sú zvyčajne lojálnymi a nadšenými zákazníkmi.

Ako vypočítať Net Promoter Score?

Výpočet konečného skóre NPS je jednoduchý – stačí odrátať percento odporcov od percenta promotérov. Napríklad, ak 10 % respondentov sú Odporcovia, 20 % sú pasívni a 70 % sú promotéri, vaše skóre NPS by bolo 70-10 = 60.

Čo môžete merať pomocou NPS?

Pomocou skóre NPS môžete merať takmer všetko. Okrem pochopenia celkového NPS pre vašu organizáciu môžete sledovať skóre z jednotlivých produktov, služieb, obchodov, webových stránok alebo dokonca zamestnancov. Zvážte implementáciu NPS do marketingovej stratégie alebo stratégie zákazníckej skúsenosti, pretože je možno zistiť aj to, ako ste na tom v porovnaní s konkurenciou. Pomôže vám to lepšie pochopiť váš cieľový trh a zistiť, ako reagujú na váš produkt alebo službu alebo kampane na sociálnych sieťach.